في هذا المقال نستكشف طريقة قياس رضى العملاء وتحليل بيانات هذا القياس للوصول إلى تحسينات في النشاط التجاري أو تطوير المنتجات أو تحسين أساليب التسويق والاستهداف.
كيفية قياس رضا العميل
ليس من الصعب قياس رضا العملاء والعملية ايضا ليست مكلفة، بغض النظر عن الطريقة التي تنظر بها إلى الأمر، فإن الطريقة الوحيدة لقياس رضا العملاء هي أن تسأل العملاء عن رأيهم من خلال الاستطلاعات واستبيانات الرأي، وذلك للحصول على فكرة جيدة حول شعور العملاء، سنحتاج إلى سؤالهم عن تجربتهم ثم مقارنة إجاباتهم.
طريقة اجراء هذا الاستطلاع بدءًا من كيفية إعداده وحتى وقت إجرائه إلى كيفية تحليل النتائج، عملية ليست صعبة، ستعتمد على أدوات وبرامج معينة ومخصصة لهذا الغرض سنتعرف على الخطوات تاليا.
خطوات قياس رضا العملاء
خطوة قياس رضا العملاء تشكل نقطة تحول لمسار الشركات، هذه الخطوة هي التي تنمي معدل الاحتفاظ بالعملاء لدى شركتك، ومن المعروف أن العملاء الراضون هم افضل شريحة عملاء يمكن أن تحظى بها شركتك، لذلك من المهم إجراء هذا القياس، وفيما يخص خطوات العملية فهي تتكون من سبعة خطوات:
1. ضع اهداف واضحه
قبل البدء في جهودك لقياس رضا العملاء (CSAT)، ينبغي عليك تحديد أهدافك بشكل دقيق، مثلا عبر طرح تساؤلات مثل: “لماذا تقيس رضا العملاء؟” و “لماذا الآن؟” تساعد في توجيه التركيز وتحديد الأهداف بشكل أفضل، يُفضل أن تكون هذه الأهداف متناسبة مع علامتك التجارية ورؤيتك الاستراتيجية.
قد تتسبب القياسات غير الموجهة التي لا أهداف لها في تشتيت الجهود، لذا يُشدد على أهمية وضع وجهة واضح، مثلا يمكن أن يكون الهدف استخدام بيانات قياس رضا العملاء التي تستخرجها في التركيز على النقاط والجوانب التي تحتاج إلى تحسين، والعمل على تحسينها بعد الحصول على نتائج القياس.
2. ضع خطة
الآن بعد أن حددت هدفك بوضوح، تحتاج إلى وضع خطة لتحقيقه، قم بتحويل هذا الهدف إلى خطوات عملية وهذه الخطوات ستكون الخطة التي تسير عليها لتحقيق الهدف، الخطة يجب أن تكون محددة زمنيا قابلة للقياس وتوصل إلى الهدف.
3. حدد أسلوب استطلاعات CSAT المناسب
تعد استطلاعات CSAT طريقة ممتازة لدراسة وقياس رضا العملاء، وهي عبارة عن استطلاع رأي يطلب من العملاء تقييم تجربتهم مع منتج او خدمة، ويصنف الاستطلاع إلى عدة مقاييس سنذكرها تاليا يمكنك الاختيار من بينها حسب ما يلائمك.
صافي نقاط الترويج (NPS)
هو عبارة نظام تقييم ومؤشر يقوم بقياس ولاء العملاء من خلال طرح سؤال كالتالي: “استنادًا إلى تجربتك مع المؤسسة، ما مدى احتمالية أن توصي بها لأصدقائك وزملائك؟” يجب توزيع استبيانات NPS في مختلف نقاط تصفح العملاء داخل المتجر خاصة الصفحات الاكثر تفاعلا، استنادًا إلى نتائج الاستطلاع يمكنك تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
على سبيل المثال، إذا كانت درجة NPS تبلغ 5 لفريق دعم العملاء، فهذا يعني أن تجربة العملاء سيئة مع خدمة الدعم ومن غير المرجح أن ينصحو بشركتك للآخرين، وبناءً على ذلك، ينبغي لإدارة خدمة دعم العملاء في الشركة التركيز على تحسين جودة الخدمة.
طبعا ليس هذا هو نظام قياس رضا العملاء الوحيد توجد العديد من الأنظمة الأخرى التي يمكن تجربتها، مؤشر cast لقياس مستوى درجة رضى العملاء، ونظام نقاط جهد العميل (CES) وهو نوع من استبيانات رضا العملاء، لكل نظام خصائص ومزايا يمكنك التقيم من بينها.
4. تصميم الاستطلاعات
يعد تصميم الاستطلاعات أمرًا بالغ الأهمية لأنه سيحدد معدلات إكمال الاستبيان ومستوى استجابة العملاء له، اجعل الاستطلاعات بسيطة وركز على الأسئلة والبيانات الأساسية التي تساهم في تحسين الشركة، احرص على أن تكون الاستطلاعات شيقة وغير مملة، وتحترم وقت العملاء ولا تكون طويلة.
5. اختر برنامج قياس رضا العملاء
توجد العديد من ادوات قياس رضا العميل وتترواح من حيث الخصائص والمزايا، إذا كنت تستخدم أداة قياس تجربة العملاء مثل QuestionPro CX تمنحك خيارات لتقديم استطلاعاتك، يمكنك وضع اسئلة استطلاع في الصفحات التي تريدها لتظهر في الوقت الذي تريده، مثلا عند شراء منتج او تجربة خدمة.
اضافة لذلك يُمكنك إرسال الاستبيانات لعملائك عبر البريد الإلكتروني أو خدمة الرسائل SMS وغير ذلك، تضمن هذه الخيارات معدل استجابة فعّال، حيث يمكن إجراء الاستبيانات في أي مكان وزمان، للمعلومية لاحظ استطلاعات الرسائل النصية SMS تحقق استجابة أعلى بمقدار 7 مرات مقارنة بالاستبيانات عبر البريد.
6. اجمع البيانات وقم بمراجعتها
قد تكون عملية تفسير بيانات الاستطلاع مرحلة مربكة خاصة عندما تكون نتائجها سلبية، لذلك يجب أن تبسط عليك الأمور أولا فكل شيء قابل للتحسين والآن لتستفيد من بيانات الاستطلاع قم بتفحص اجابات العملاء بتمعن للحصول رؤية مفصلة، بعد ذلك ببساطة ستقوم بتطوير استراتيجية تحسين والبدء في تحقيق الأهداف التي وضعتها في البداية.
طبعا لا ننسى أهمية التمعن في التحليل وعدم التسرع، وذلك لغرض معرفة لبِّ المشكلة من أجل حلها، لهذا دائما البيانات الاولية التي تستخرجها من قياس رضا العميل يجب أن تخضعها لتحليل عميق من اجل تكتسب فهما شاملا حولها.
كيف يفيد قياس رضا العميل
قياس رضا العميل يسهم بشكل كبير في نمو وتوسع نشاطك التجاري، فبالنظر لعملية جلب عمليل جديد نجد أنها تتطلب جهداً وموارد، بدلا من البحث عن عملاء جدد في كل مرة يمكن الحفاظ على العملاء الحاليين وتحويلهم لعملاء دائمين.
عمليا ستكون هذه الأخيرة افضل بمراحل وتحمل عنك العديد من الأوزار المتعلقة باستقطاب عملاء جدد، طبعا لايعني ذلك الاكتفاء وعدم بذل جهود تسويقية لجذب العملاء، ولكن لايجب الاعتماد على هذا الاسلوب بشكل كلي في تحقيق مبيعات.
اضافة لذلك تفيدك عملية قياس رضا العميل في العديد من الجوانب الأخرى، حيث يوفر لك رؤى قيمة حول متطلبات السوق وتفضيلات العملاء، ويساعدك في تحديد المجالات التي تتطلب اهتمامًا فوريًا لتحسين تجربة العملاء.
وعبره سيكون لديك فهم دقيق لاحتياجات العملاء ويمكنك عبر ذلك زيادة ولاءهم لعلامتك التجارية، وقس على ذلك الكثير من التحسينات الاخرى التي سيتيحها لك.
الخاتمة
ختاما جميع الجهود التي تبذلها في هذه العملية، ستأتي ثمارا اجابية وملومسة في اسرع وقت، لكن يتعين عليك تنفيذ خطوات قياس رضا العملاء خطوة خطوة وبتمعن، ومن ناحية النتائج فهي مضمونة، فقط عليك التزام التحسين المستمر في تجربة العملاء وبذل اقصى الجهود في الحفاظ على إرضائهم بمنتجات عالية الجودة وتجربة فريدة.
