عندما يبدأ عملك بالنمو تزداد استفسارات وشاكوي العملاء إلى حد يصعب على فريق خدمة العملاء التعامل معها كلها بشكل سريع وسلس، إذا كنت تعاني مشكلة في تقديم خدمة العملاء بسبب هذا، وتريد معرفة كيفية تقديم خدمة عملاء سريعة على مدار الساعة ومتجاوبة دون إرهاق فريق دعم العملاء لشركتك، فإن أدوات خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي الحل الأمثل كيف ذلك؟

ببساطة هي عبارات عن برامج محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تنجز مهام خدمة دعم العملاء الروتينية، حيث تجيب على أسئلة العملاء بسلاسة وسرعة، سنتعرف على هذه الأدوات بشكل مفصل في هذا المقال.

ما هي خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي

تستخدم أدوات خدمة العملاء- التي سنتحدث عنها تاليا- تقنيات الذكاء الاصطناعي في تقديم خدمة عملاء سريعة وعالية الجودة لأقصى حد، تشمل هذه التقنيات التالية:

• الدردشة الآلية chatbots التي تقدم استجابات فورية وإرشادات حول المشاكل الشائعة.
• المساعد الافتراضي الذي يمكنه التعامل مع الاستفسارات المعقدة وتقديم المساعدة الشخصية.
• التحليل التنبئي الذي يساعد على توقع احتياجات العميل المستقبلية.
• نظام تذاكر آلي والذي يقوم بتنظيم استفسارات العملاء وترتيب أولوياتها بكفاءة.
• قواعد المعرفة وهي بيانات يحتفظ بها الذكاء الاصطناعي ليعثر على المعلومات الإضافية أو المتعلقة باستفسارات العملاء.
• أنظمة التعرف على الصوت وتستخدم في خدمة العملاء عبر الهاتف يمكنها -من خلال فهم المدخلات الصوتية للعملاء ومعالجتها- تقديم حلول تلقائية.

ينتج من هذه التقنيات أدوات خدمة العملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها التعامل مع مجموعة واسعة من مهام خدمة العملاء، بدءا من الإجابة على الأسئلة الشائعة العملاء وحتى البحث عن المشاكل وإصلاحها.

أداة Hiver

Hiver من أدوات خدمة العملاء المتكامل مع Gmail، طبعا الأداة تعمل بالذكاء الاصطناعي وعلى أكثر من قناة ليس فقط رسائل البريد الإلكتروني وإنما الدردشة المباشرة على WhatsApp، إحدى ميزاته الكبيرة هي Harvey، وهو روبوت يعمل بالذكاء الاصطناعي يستفيد من معالجة اللغات الطبيعية (NLP) لتقديم دعم سلس.

يعمل Harvey داخل Hiver على تحسين خدمة العملاء بعدة طرق:

• أولا، يتكامل بسلاسة مع Gmail لذلك مناسب جدا إذا كنت تستخدم Google workspace.
• باستخدام البرمجة اللغوية العصبية، يحدد هارفي سياق محادثات العملاء ليحدد استفسارات العملاء بدقة.
• يقترح قوالب استجابة خدمة العملاء المناسبة بناء على الرسائل التي تم تحليلها وهذه الاقتراحات يمكنك من خلالها إنشاء قوالب للأسئلة الشائعة.

بالإضافة إلى ذلك، يستطيع Harvey قراءة رسالة “شكرا لك”، وغيرها من رسائل الامتنان على انها وداع ليغلق المحادثة دون رد لادعي له.

أداة Kommunicate

هو أحد أدوات خدمة العملاء التي تتميز بقدرات chatbot AI، تتكامل هذه الاداة بسلاسة مع القنوات المختلفة Gmail وWhatsApp وFacebook Messenger وLine وTelegram وغيرها حيث يمكنك الاستفادة من الأداة في تقديم خدمة العملاء على أي منصة.

مع أداة إنشاء روبوتات الدردشة في Kommunicate يمكن لأي شخص إعداد بوت خاص به مدعوم بالذكاء الاصطناعي بدون أي خبرة تقنية الأداة سهلة جدا، البوت يمكن فهم الاستفسارات والاستجابة لها كما يمكنه اقتراح الحلول من تلقائه، بالاضافة إلى عدة مزايا تساعدك في تحسين خدمة العملاء:

• إذ يقترح الرد بناء على معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لذلك هو يفهم ما يطلبه العميل.
• يمنحك تحليلات مفيدة معها يمكنك تتبع أداء خدمة العملاء وتحسينها.
• يمكنك إرسال رسائل نصية وصور ومقاطع فيديو وغيرها من الوسائط.

إلى جانب عدة خصائص أخرى، تبدأ أسعار خطط الاشتراك بـ 100 دولارا شهريا وتقدم ميزات ووظائف إضافية مع نسخة تجريبية.

أداة Verloop

Verloop من أفضل أدوات خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي الموجودة حاليا، هذه الأداة تمنحك شات بوت متفاعل مع العملاء قابل للتعلم من ردود المحادثة السابقة ويحسن تجربة المحادثة مع العميل بمرور الوقت.

يستخدم Verloop تقنية التعرف التلقائي على الكلام (ASR) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) في روبوت المحادثة، وهي كما قلنا سابقا تقنيات تساعد في فهم طلبات العملاء وتقديم حلول واجابات أكثر دقة، ومن أهم مميزاته قدرته على قراءة التسجيلات الصوتية والرد عليها كذلك وبدقة عالية وطبعا هو يدعم أغلب منصات المحادثة.

أداة Aivo

Aivo من أوائل أدوات الذكاء الاصطناعي التي ظهرت وهي الآن من أفضل أدوات خدمة العملاء بإمكانيات وقدرات كبيرة، يستخدم Aivo تقنيات التعلم الآلي (ML) ومعالجة اللغة الطبيعية للمستخدم ويمكن إنشاء شات بوت من خلاله ودمجه في تطبيقات المراسلة والبريد الإلكتروني وكذلك الموقع الالكتروني، كما يمنح رؤى وتحليلات ستفيدك جدا في تحسين خدمة العملاء.

أداة HelpShift

HelpShift منصة كبيرة توفر عدة خدمات من ضمنها روبوت المحادثة وطبعا مدعوم بالذكاء الاصطناعي يقدم أفضل خدمة عملاء، البوت يتمتع بجميع التقنيات اللازمة لتقديم دعم عملاء سلس يحافظ على رضا العميل، لسيت هناك مزيا فريدة خاصة به تجعله أفضل من أدوات خدمة العملاء السابقة ولكن ايضا لايفتقر إلى القدرات التي تجعله ينافسها.

فهو يدعم عدة تطبيقات مراسلة ويوفر رؤى وتحليلات قيمة حول العملاء تساعد شركتك في التعرف على عملائها أكثر، قدرته في المحادثة والاستجابة جيدة، ويوفر خطة اشتراك مجانية وأما الخطط المدفوعة تبدء من 150 دولارا.

هل خدمة الدعم الآلي تغني عن خدمة العملاء البشرية

لاشك أن أدوات الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء ومع إمكانياتها القوية سوف تحل أكبر مشاكل الشركات، مع هذه الأدوات لديك خدمة عملاء سريعة ومتواجبة وعلى مدار الساعة في جميع أيام الأسبوع، لكن هل أدوات خدمة العملاء تغني توظيف فريق خدمة العملاء؟

من جانبي مما أراه واقعيا هو أن مايقدمه فريق خدمة العملاء البشري لايقارن بأدوات الذكاء الاصطناعي، ولكن الحقيقة أيضا أن فريق خدمة العملاء البشري لن يتواجد على مدار الساعة وتواجده على مدار الساعة سيكلف شركتك الكثير، إذا الحل الأمثل هو المزج بين خدمة الدعم الآلي وفريق خدمة العملاء البشري.

من خلال المزيج الصحيح من دعم العملاء البشري والدعم الآلي، يمكن لأي شركة توفير تجربة أفضل للعملاء، وخفض التكاليف، وبناء علاقات أقوى مع عملائها.، في النهاية هما سيكونان مكملان لبعضهما.